Externalisation du SAV : Comment faire pour que ça réussisse ?

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Acheter un produit ou vendre un service est autant de qualité que possèdent les entreprises. Toutefois, il est primordial d’avoir le retour client et de pouvoir aider le client en cas de complication. Pour cette raison, il est impératif de mettre en place une stratégie. Le service après-vente répond efficacement à cette stratégie. Mieux connu sous le sigle SAV, ce service est incontournable dans toute grande entreprise. Pourquoi certaines entreprises décident d’externaliser ce service ? On vous en parle en détail ici.

Budget

L’externalisation SAV est une priorité pour plusieurs entreprises. Le coût de ce service est parfois exorbitant ce qui impacte la comptabilité de l’entreprise. Pour réussir une externalisation SAV, il est impératif de jouer sur le budget à y consacrer. Bien que sur notre blog entreprise, vous ayez plus d’information, il faut tabler sur l’aspect finance. Si une entreprise décide d’externaliser son service après-vente, il faudrait que cette opération lui revienne moins cher.

Par ailleurs, qui parle d’externalisation ne parle pas toujours de petit budget à y consacrer. Le budget dépend du pays ou de la région vers laquelle vous externaliser votre service après-vente.

Pays du tiers monde

Bien que ce terme ne soit pas propice, il désigne les contrées qui peinent à émerger. Il est bien possible d’externaliser votre service après-vente dans ces régions. Cela vous permet de bénéficier de :

  • certains avantages fiscaux ;
  • coût de la vie relativement faible ;
  • faible salaire.

Ce sont autant de raisons qui poussent les grandes entreprises à externaliser leur SAV dans plusieurs pays africains (exemple du Madagascar). Une telle entreprise est donc dans la logique d’économie.

Pays du nord

Qui a dit qu’il n’est pas possible d’externaliser son service après-vente dans ces pays ? Cela est bien possible et même recommandé. Bien que l’objectif soit de se faire des économies en externalisant, il est possible de le faire dans un pays émergent. Le coût de la vie varie d’une nation à une autre. C’est par exemple le cas de certaines grandes entreprises françaises qui externalise leur SAV en Allemagne par exemple.

Expertise

Pour réussir l’externalisation SAV d’une entreprise, il faut jouer sur le facteur expertise. Tout est question de professionnalisme dans ce domaine. Pas question d’externaliser vers un pays ou une région qui ne maitrise pas le domaine de ladite entreprise. N’oubliez jamais que si vous externalisez votre service après-vente, vous n’aurez plus la « mainmise » sur ce secteur. C’est pour cette raison qu’il vous faut trouver un bon prestataire. Il devra à la fois être compétent et expert dans son domaine.

En outre, une externalisation SAV est un processus qui doit se faire en suivant des étapes bien précises. S’il le faut, engagez un expert pour analyser de fond en comble la nouvelle entreprise. Pour réussir l’externalisation SAV d’une entreprise, il est impératif de tenir compte du professionnalisme.

Langue

La langue qui était destinée autrefois à aider les uns et les autres à mieux se comprendre est devenue une barrière pour plus d’un. Cela montre l’importance de la maitrise de la langue dans la mise en place d’une externalisation SAV dans une entreprise. Afin de réussir cette étape, il faudrait absolument choisir un pays ou les experts ont une bonne maitrise de la langue de vos clients.

Il n’est pas possible de procéder à l’externalisation SAV d’une entreprise française vers une zone anglophone par exemple. D’où l’importance d’externaliser vers un pays, où les gentilés ont votre langue comme langue maternelle. Cela vous permet de garder un aspect professionnel et franc avec vos clients. Il ne faudrait pas que l’accent soit grandement impacté par exemple. Ce sont des détails pour plus d’un, mais pas pour les entreprises qui veulent réussir une externalisation de leur service après-vente.

Langue maternelle

Pour l’externalisation SAV d’une entreprise, il est conseillé de choisir un pays qui a pour langue maternelle, la langue de vos clients. Dans ce cas, il ne s’agit plus d’une question de client, pas de l’entreprise mère. En d’autres termes, il est possible qu’une entreprise germanophone possède plus de clients français. Dans ce cas, l’entreprise devra chercher un pays qui a le français comme langue maternelle pour y implanter un service après-vente. Réussir une externalisation SAV est non seulement un challenge pour les entreprises, mais aussi une opportunité pour le pays ou la région d’accueil.

Bilingue ou polyglotte

La réussite de l’externalisation SAV ne doit négliger aucun détail. Il faut prendre en compte tous les clients, leurs langues et surtout leurs habitudes de consommation. Pas question de prioriser vos clients français par rapport à la minorité germanophone ou anglophone. Pour éviter ces cas de discrimination, il faudrait mettre en place une équipe soit bilingue, soit polyglotte. Cela vous permet par exemple de pouvoir discuter avec un client, peu importe sa langue et son origine.

Tous ces facteurs combinés permettent à certaines entreprises de réussir l’externalisation de leur service après-vente et à d’autres de se planter. Tout est question de dynamisme, d’objectif et surtout de planning.

Agence vs externalisation d’une équipe

L’externalisation SAV peut se faire de différente manière. Vous pouvez confier cette partie de votre entreprise à une agence spécialisée dans l’outsourcing ou simplement délocaliser votre équipe. Dans les deux cas, il est impératif de réussir cette externalisation.

Entreprise outsourcing

Pour externaliser votre service après-vente, il est possible de faire appel à une agence spécialisée. Cela vous permet de profiter d’une diminution de la marge salariale par exemple. Toutefois, il faut pouvoir être très précis avec cette nouvelle agence. Avant de vous engager avec elle, il va falloir faire des enquêtes et consulter des experts dans le domaine. Cette étape doit être faite avec minutie. Elle est au centre de la réussite de l’externalisation SAV. Aucun détail ne doit être négligé.

Délocalisation

Mettre en place une stratégie d’externalisation n’est pas toujours chose simple. Vous pouvez procéder par délocalisation de votre équipe de service après-vente. Cela vous permet de garder la mainmise sur ce service. Notons que tout ceci est capital pour la survie de votre entreprise. Faites donc le bon choix !

Confidentialité

Pour beaucoup, l’externalisation SAV d’une entreprise est une mince affaire. Loin de là, il est question de divulguer à l’agence responsable de la SAV des informations capitales sur les données des clients. Pour cette raison, il ne faudra pas seulement s’appuyer les critères sus mentionnés, mais aussi sur le sérieux de l’entreprise. Ces données ne doivent jamais être divulguées par l’agence. Vous devez établir un contrat en mettant des clauses de non-concurrence et des clauses de confidentialités.

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